【セミナーレポート】お客様の動きを「見える化」するカスタマージャーニー分析からの顧客戦略とシナリオ作り

January 30, 2017 / レポート
 

こんにちは。ディレクタスの渡辺です。
今回は1月 17日(火)に開催しました弊社主催セミナーについてご報告します。

本セミナーでは、一人ひとりの顧客の動きを可視化する「カスタマージャーニー分析(CJ分析)」とその結果に基づく顧客戦略やコミュニケーションシナリオ作りについて、弊社代表取締役 岡本、データマーケターの内野氏、そしてクルマ買取販売を主力とする株式会社IDOM(旧ガリバーインターナショナル)の中澤氏より具体事例を交えて詳しく解説していただきました。

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MA活用に欠かせない「本当の」カスタマージャーニーの把握

第一部は弊社代表取締役 岡本より、CJ分析の必要性とその価値について説明しました。

お客様に素敵な顧客体験をしていただくために、クロスチャネルで1 to 1のコミュニケーションをするにはどうすれば良いか――。
“一般的にやると良い”と言われるシンプルな鉄板施策やカスタマージャーニーに沿ったシナリオを実施した後に、「反応が薄い」「もっと効果の良い理想的な姿に近づけたい」という気づきがあっても次に何をすればよいのか分からない、という声をよく聞きます。
では分析をしてみようと例えばクラスター分析や顧客構造を分析をしても静的な顧客分析と実際の顧客の動きが紐付かない。そこで出てきたのが「CJ分析を可視化する」という考え方です。
岡本は実際にお客様の行動を細かく見ることで顧客が何を考えているのか、企業として出来ることは何か、一例を交えながら説明をしました。
また、「CJ分析」「顧客戦略」「シナリオ作り」をセットで実施することは、ツール導入前なら実施施策の検討や効果の予測に活かせ、ツール導入後は施策の改良や改善、新たな施策の検討に有効ではないかと説明。
お客様のカスタマージャーニーはどうなっているのか可視化をすることでインサイトが得られ、それに沿った施策を考えることができればツール群の価値が高まると語りました。


顧客の行動を可視化する「カスタマージャーニー分析」とは

第二部はデータマーケターの内野 明彦氏にご登壇いただきました。

まずCJ分析をする背景や必要性、さらに具体的・実践的な分析方法や注意点等を事例を交えて解説しました。
そして「CJ分析とは」を切り口に、カスタマージャーニーマップとの違いやCJ分析で導けること、さらにプロジェクトの進め方について、事例をもとに3つの大切な事を挙げました。
①CJ分析を見ながらこのデータにどんなヒントが隠れているのか何が出来るのか企業の担当者自身が考える
②CJ分析結果を踏まえつつテスト施策を導出・実施をする
③テスト施策の効果検証を踏まえて、本運用でかけられる予算や運用体制の設計を行なう

また、実際に行った可視化できるカスタマージャーニーを紹介しながら、「CJ分析により一人ひとりの顧客の行動把握と行動予測、そして施策実行が可能な環境になってきた、まだ勝ちパターンの施策は見えていないがCJ分析をうまく使える企業とそうでない企業で差が出てくるであろう」と内野氏は語りました。


施策のロングリストを作ることを目的に、スピード感を持って「カスタマージャーニー分析」を実施

第三部は株式会社IDOM 中澤 伸也氏、データマーケターの内野 明彦氏、弊社代表取締役 岡本によるパネルディスカッションでした。

日本最大の自動車流通グループである株式会社IDOM(旧ガリバーインターナショナル)様のマーケティング構造や課題をもとに、実際に行った取り組みについて紹介。MA活用のシナリオ(メール施策)を実行しながら、中長期施策の検討をするためのデータを確保・蓄積し、内野氏がCJ分析をしたのですが、この際の分析レビューはとてもユニークでダイナミックだったとのこと。
理由としてはデータを一緒に見ながら、顧客行動(メールを受信、開封など)や期間(1日、1週間など)を変えて「顧客の行動を可視化できる“いい塩梅”」を見つけ出し、それにより現状取りこぼしているお客様の層を発見したり、新しいアイディアが沸いたりしたそうです。

IDOM 中澤氏は「お客様の行動を可視化すると同時に分析結果を受けたマーケターから仮説が生まれ、施策のロングリストを作ること」を目的に、内野氏にこのようなデータを動かしながら見る事が出来るCJ分析を依頼。結果、スピード感を持って確度の高い施策の仮説を作ることができたそうです。
実際にその時のCJ分析を内野氏にご紹介いただきましたが、前段の第二部に引き続き“顧客の行動が可視化できる”データは非常にインパクトがあり説得力がありました。
また、中澤氏よりMA導入・運用について失敗しないためのアドバイスや実運用担当者が持っていると良いと思われるスキル等についてもお話しいただきました。
パネルディスカッション後の質疑応答含め、内野氏、中澤氏の貴重なご意見を伺うことが出来ました。 

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セミナー終了後のアンケートで「事例も豊富で分かりやすく実際的であった」「行動データの見方がとても勉強になりました」「これからシナリオ設計をしていくうえで大変参考になりました」などのコメントをいただきました。
ご参加いただきました皆さま、ありがとうございました。
なお、本セミナーで使用しました資料の配布は行っていないので、詳細などについてはご遠慮なくお問い合わせください。お問い合わせはこちら

著者プロフィール

渡辺 知子

株式会社ディレクタス マーケティンググループ ディレクター
広告代理店勤務を経て、2005年、ディレクタスに入社。 航空会社や電機メーカー、タイヤメーカーなど大手クライアントのEメールマーケティング企画制作やPDCAサイクル運営サポート、コンテンツ企画、WEBサイト運営などを経て、自社のマーケティングに従事。

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